Howtomo
StockSnap_SWRREC0K3A.jpg

Howtomo-blogi

Blogissamme palaamme koulutuksien aihepiireihin.

Keinoäly ja sen hyödyntäminen digitalisoituvalla asiakaspolulla

Sanna Repo

Digitalisoituva asiakaspolku

Digitalisoituvan asiakaspolun ydinasiaksi muodostuu asiakaslähtöinen näkemys. On asetuttava asiakkaan kenkiin ja tarkasteltava mitä hän organisaation verkkosivuilla haluaa tehdä, ja miten häntä autetaan asian loppuunsaattamiseksi yhdistelemällä organisaation tietoa asiakkaan kontekstin mukaan. Usein käy niin, että verkossa olevat online -kanavat toimintona tyypillisesti epäonnistuvat. Osin se johtuu osaamisen puutteesta, väärästä resursoinnista, kontaktisyyn tunnistamattomuudesta ja osin siitä, että asiakas joutuu käymään läpi vanhentunutta verkkosisältöä ilman, että verkkosisältöjä aktiivisesti yhdisteltäisiin asiakkaan kontekstiin ja hänelle relevantilla tavalla. Oletko hiljattain pohtinut, miksi verkkosivut on organisaatiolle ylipäänsä luotu, ja mikä on verkkosivujen tavoite ja tehtävät kun kävijä niille saapuu? Paljonko organisaatio pystyy verkkosivujensa avulla kasvamaan, tehostamaan toimintaansa ja luomaan ylivertaista digitaalista asiakaskokemusta?

Liiketoiminnan tavoitteet digitaalisessa ympäristössä

Käytännössä kaikilla toimialoilla tavoitellaan kolmea asiaa: kasvua ja markkinaosuutta, toiminnan tehostamista, ylivertaista asiakaskokemusta.  Näiden teemoja on hyvä miettiä esimerkiksi seuraavasti ja jakaa käytännön toimenpiteiksi: 

  • miten saat digitaalisessa ympäristössä lisää asiakkaita, kasvatat nykyasiakkaiden ostojen määrää ja vähennät asiakaspoistumaa
  • miten saat asiakkaan omatoimista asiointia verkossa parannettua ennen ja jälkeen ostotapahtuman
  • miten valjastat organisaation tiedon asiakkaan käyttöön verkkoasioinnissa erityisesti organisaatiota kuormittavissa asioissa ja luot asiakasta auttavia ajantasaisia oppivia tietosisältöjä, jotka palvelevat myös omaa organisaatiotasi
  • mitä asioita voit asiakkaan polulla automatisoida ja virtaviivaistaa sujuvamman asioinnin varmistamiseksi

Keinoälyn hyödyntäminen digitalisoituvalla asiakaspolulla

Tekoälyn hyödyntäminen digitalisoituvalla asiakaspolulla ilmenee esimerkiksi virtuaalisena assistenttina eli robottichattina. Taustalla teknisesti on kyse tietämyskannasta, joka kytkeytyy organisaation sisäisiin tietolähteisiin sekä verkossa oleviin sisältöihin, yhdistelee tietoja kontekstin ja riippuvuuksien suhteen, jotta asiakas pystyy asioimaan verkossa mahdollisimman pitkälle itsenäisesti virtuaaliassistentin neuvojen mukaan. Virtuaaliassistentti hyödyntää taustalla olevia algoritmeja tarjotakseen asiakasta auttavia relevantteja sisältöjä. Jotta virtuaaliassistentti olisi työssään hyvä, sitä on opetettava, mitkä neuvot ovat hyviä ja mitkä ei.

Virtuaaliassistentin toimet verkossa eivät saisi jäädä irralliseksi toiminnaksi asiakkaan kanssa. Toimenpiteiden tulee olla reaaliaikaisesti keskeytettävissä, mikäli virtuaaliassistentti ei pysty auttamaan asiointitapahtumaa mallikkaasti loppuun. Tällöin kanavanvaihdon, eli virtuaaliassistentin palvelusta chat -palveluun tai vaikkapa puheluun täytyy sujua saumattomasti niin, että henkilö, joka asiakasta lopulta auttaa, näkee koko asiakkaan kulkeman matkan verkosta puheluun asti, eikä ärsytä jo kysytyillä tai esitetyillä asioilla vaan pääsee pureutumaan asiakkaan asiaan.

Olemme tekoälyn hyödyntämisessä digitalisoituvalla asiakaspolulla alkutaipaleella. Ratkaisuja on jo koestettu verkkosivuilla, ja niistä on saatu merkittäviä hyötyjä syvällisesti mietittyjen ja toteutettujen käyttötapausten avulla. Nyt vauhti kiihtyy. Tekoäly tulee voimalla verkkoasioinnin tueksi. Kyse ei ole enää massiivisista käyttöönottoprojekteista, vaan nopeista, ketteristä toteutuksista konkreettisin tuloksin. Mietitään siis yhdessä sopivat käyttötapaukset, ja ryhdytään töihin.

Sanna Repo Elisalta emännöi 26.4.2017 Howtomon koulutusta, jonka teemana oli keinoälyn hyödyntäminen digitalisoituvalla asiakaspolulla. Tilaisuus pidettiin Elisalla. Tässä blogipostauksessa Sanna kiteyttää koulutuksen tärkeimmät opit.